Обязана ли компания принимать корреспонденцию по месту торговли?

Женщина купила телефон, а он оказался бракованным. Казалось бы, рядовая ситуация: написала претензию, отправила продавцу, дождалась ответа. Но всё пошло не по сценарию. Претензию она направила по адресу торгового центра, где совершила покупку. Письмо вернулось обратно. Тогда гражданка обратилась в суд, потребовав в числе прочего взыскания штрафа по Закону о защите прав потребителей.

Апелляция и кассация встали на её сторону. Суды сочли, что продавец обязан получать требования и претензии клиентов по месту торговли. Логика понятная: если открыл магазин в торговом центре, будь добр принимать там и обращения недовольных покупателей. Но Верховный суд увидел в этой логике серьёзный изъян.

Согласно Гражданскому кодексу, юридически значимые сообщения направляют по адресу компании из ЕГРЮЛ или по тому, который она указала сама. Использование иного адреса взамен официального не обеспечивает получение корреспонденции. Такое уведомление не считается надлежащим. Письмо, отправленное в торговый центр, могло никогда не дойти до руководства компании, и вина за это лежит не на продавце, а на отправителе.

Из этого следует ключевой вывод. Компания не могла удовлетворить требования гражданки добровольно не потому, что отказалась, а потому, что претензия до неё не дошла по вине покупательницы. Верховный суд отменил решения нижестоящих инстанций и направил дело на новое рассмотрение. Окончательную позицию зафиксировало Определение ВС РФ от 11.08.2026 N 5-КГ26-82-К2.

Для потребителей из этой истории следует практический ориентир: претензию нужно направлять по адресу из ЕГРЮЛ, а не по месту покупки. Даже если магазин находится в том же торговом центре, что и офис компании, юридически значимым считается только официальный адрес. Игнорирование этого правила лишает покупателя рычага давления в виде штрафа и ослабляет позицию в суде.

Вебинар по теме: "Маркетплейсы с 1 октября 2026 года: чек-лист готовности продавца".